Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Clasificación de Incidentes y Tiempos de Respuesta

Clasificamos los requerimientos técnicos según su nivel de criticidad para asegurar una atención prioritaria y eficiente:

• Prioridad Alta (Crítica): Incidentes que detienen por completo la operación del negocio (ej. caída de servidores centrales, falla total de la red o del servicio de internet local).
  • Tiempo de respuesta garantizado: Inferior a los 15 minutos.
    
• Prioridad Media: Fallas que afectan la productividad de un puesto de trabajo o sector específico, pero permiten continuar con la operación general (ej. problemas con una notebook corporativa, fallas de impresión local).
  • Tiempo de respuesta garantizado: Menor a 2 horas.
    
• Prioridad Baja (Consultas/Configuraciones): Requerimientos menores, altas de usuarios o modificaciones que no interrumpen el flujo laboral diario.
  • Tiempo de respuesta: Menor a 4 horas o programado según agenda.

2. Modalidades de Resolución

Para optimizar los tiempos de solución, aplicamos un enfoque híbrido:

• Soporte Remoto: Resolvemos de manera inmediata más del 95% de las incidencias utilizando herramientas seguras de conexión encriptada.
  
• Soporte Presencial (In Situ): En casos donde la gravedad del hardware o la infraestructura de red lo requiera, nuestro equipo técnico se desplaza de forma urgente a las oficinas dentro de nuestra zona de cobertura (CABA y GBA) sin costos adicionales por viáticos para clientes bajo abono mensual.

3. Monitoreo Proactivo y Backups

Nuestro compromiso no es solo reaccionar ante los problemas, sino prevenirlos. El SLA incluye el aprovisionamiento de herramientas de monitoreo continuo y la automatización de copias de seguridad (backups) en la nube para resguardar los activos críticos de tu compañía ante cualquier contingencia física o digital.